Є таке прислівʼя: "Краще мати сто друзів, аніж сто рублів". Воно також доречне, якщо ти ведеш свій маленький (або вже немаленький) бізнес. Чому? Тому що утримати лояльного до тебе клієнта набагато легше аніж привабити. Фінансові аналітики порахували що постійні клієнти вигідніші компанії адже в цьому випадку 1) не потрібно витрачатися на дорогу рекламу на телебаченні (постійні клієнти і так знають про твій товар і головне - люблять його!)  2) безкоштовна реклама (реферальна програма) - твої постійні клієнти якщо вони задоволені твоїм продуктом то порадять його знайомим і близьким (абсолютно задарма) 3) вони більше і частіше купуватимуть речей твого бренду аніж нові клієнти, оскільки вірять, що ти виготовляєш якісний товар 4) і найголовніше - вони будуть купувати в тебе постійно. Виходить, мати постійних клієнтів вигідніше, аніж одноразових...

Але тут виникає запитання: як їх знайти і головне - вберегти (адже знаючи цінність постійних клієнтів ти будеш носити їх на руках лиш би вони залишилися з тобою назавжди). Отже, сьогодні я погляну під мікроскопом, хто такі постійні клієнти і як їх звабити... 

ОСНОВНІ МЕТОДИ ЯК ПРИВАБИТИ НОВИХ КЛІЄНТІВ

1. Роби довгий гарантійний термін.

Ти ж коли купуєш товар хочеш щоб він був якісним і довго служив, чи не так? Так само твої клієнти, довгий гарантійни термін означає, що вони не викинуть гроші на вітер, а якщо щось зламається, то отримають відремонтовану річ не заплативши ні копійки. 

2.  Гарантуй повернення грошей.

Для тебе б було дуже легко прийняти рішення про купівлю, якби ти знав що в будь-який момент, тобі повернуть гроші, чи не так? Тобі потрібні клієнти і не знаєш де їх знайти, скористайся цим прийомом. Але зауваж, що тобі насправді прийдеться повертати гроші, навіть якщо твій товар дуже якісний. Цей прийом як на мене доцільний тільки щодо крупних покупок, дешеві товари люди купують з легкістю і не бояться втрачати гроші. А от що стосується дорогих елітних товарів, тут є сенс використовувати таку методику... Адже ніхто не купує телевізора або холодильника імпульсивно. Найперше, що він зробить це розбереться скільки це коштує і оцінить переваги і недолуки кожного бренду. 

3. Купуй одну одиницю товару і отримай другу у подарунок!

Твій клієнт спокуситься можливістю отримати другу річ за дарма. Навіть якщо і перша йому непотрібна. Це чудовий спосіб швидко позбутися товару, який залежався. Крім того, ця акція має на меті привабити нових клієнтів, адже хто не хоче отримати щось безкоштовно, навіть якщо це дрібничка?

 4. Безкоштовна доставка.

Це насправді важливо. Дослідження показують, що 90% клієнтів зроблять покупку якщо буде вказано що є безкоштовна доставка. Нікому не хочеться платити за товар і ще за доставку. Адже це здається непомірнимим витратами. Не знаєш як виграти конкурентну війну - безкоштовна доставка - ось відповідь на твоє запитання. Якщо твої конкуренти ще до цього не додумалися, вони уже її програли.

5. Роби знижки.

Знижки краще робити з круглими числами 10%, 20%, 30%, так щоб було легко порахувати. Люди ганяються за знижками і це здається логічним і природнім - саме бажання зекономити. Навіщо платити більше якщо я можу це саме купити на 50% дешевше? Ідеальний час для знижок це початок сезону. Дуже часто в Україні роблять навпаки. І це груба помилка яку потрібно виправляти. Чому українські маркетологи помиляються а західно-європейські праві? Тому що західні маркетологи знають що найважливіше у будь-якому бізнесі. Не знаєш? Це готівка. Якщо ти може отримати готівку зараз навіщо тобі чекати аж поки сезон закінчиться? Роби знижки перед початком сезону або на його початку. В той час коли твої конкуренти будуть намагатися хоч щось продати, в тебе буде готівка , щоб закупити новий товар. 

Тебе також може зацікавити: Як працювати вдома, коли моя дитина не спить (+інфографіка)

6. Подарункові сертифікати.

Чи часто в тебе виникала ситуація коли ти хотів щось подарувати своїй подрузі але не знав що достеменно їй потрібно? Гроші дарувати якось незручно а ось інша річ подарунковий сертифікат. Дуже вигідно для тебе як власника магазину, адже ти отримуєш  гроші вже зараз,  а покупка буде здійснюватися в майбутньому. Ти отримуєш готівку причому продаєш не товар по фіксованій ціні а лише папірець який дозволяє купити на ту суму зазначену у сертицікаті. Якщо ти піднімеш ціни, то власник сертифікату просто буде змушений купити щось дешевше. Тобі немає чим ризикувати (окрім підробки сертифікатів -  зауваж що це бланки суворої звітності, тому обовʼязково веди їхній облік, щоб не довелося потім нести збитки) - адже сертифікати це "гроші зараз а стільці вранці" 

7. Ціна як у конкурентів.

Ця стратегія розрахована на те, щоб купували саме у тебе. Клієнти завжди шукають нижчих цін і якщо вони побачили що у когось дешевше - ти зрвінюєш свою ціну з ціною свого конкурента і таким чином "крадеш клієнта". Чому клієнтам купувати у тебе а не у твого конкурента? Причин може бути кілька у тебе наприклад безкоштовна доставка, ти гарантуєш безпроблемне повернення. коштів, у тебе краще обслуговування, або маєш відмінну репутацію або просто твій магазин знаходиться поряд.

8. Пакетна пропозиція.

Щоб покупці витрачали більше грошей, візьми кілька товарів склади їх до купи і продавай як пакет. Зроби ціну на пакет нижчу, аніж на окремі його компоненти. Для клієнта буде вигідніше купити пакет і заощадити гроші, для тебе більше продажів і дорожчий середній чек. 

9. Купуй зараз, плати потім.

Цей маркетинговий підхід включає в себе купівлю частинами. Тобі не доведеться купувати за всю суму (це ідеально підходить для продажу дорогих товарів), але можеш розбити цю суму на маленькі частини і сплачувати щомісяця порівняно невелику суму. Як правило ціна на купувлю в рострочку є вищою аніж ціна коли купуєш за готівку (ціна враховує в себе всі ризики - неповернення, інфляцію, форс-мажорні обставини).

10. Обмежена пропозиція.

Така психологія клієнта що завжди йому хочеться купити той товар якого обмаль, і ціна не є визначальним фактором у цьому випадку. Коли ти продаєш якийсь рідкісний товар, ти можеш виставляти ціну на нього яку забажаєш. Це також актуально на ринку праці (коли в тебе є якісь особливі таланти яких ні в кого іншого немає). Гарним прикладом обмеженої пропозиції є дизанерський одяг - ціни на нього як правило високі за рахунок того, що відшивається невеличка партія. 

11. Повідомлення про зростання цін.

Ця тактика йде рука об руку з сезонним розпродажем. Покупець знає що після розпродажу ціна на товар зросте і йому доведеться платити на 30-50% більше аніж зараз. Це все мотивує його купувати тут і тепер. 

12. Дисконти для груп.

Знайти групу людей (це можуть бути групи за інтересами або професіями, ти їх можеш відшукати на Facebook, Linkedin або на форумах) і запропонуй їм свій товар з дисконтом для всієї групи.

13. Купонні коди.

Ці коди зекономлять твоїм клієнтам гроші і допоможуть тобі знайти нових клієнтів. Публікуй купонні коди час від часу на своїх банерах, в соціальних мережах, і на своєму сайті. У клієнта буде більша мотивація купити хоч раз у тебе скориставшись кодом, аніж замовляти в когось іншого хто таку знижку не пропонує. 

14. Знижки за першу покупку.

Це дуже популярний метод, який використовується в онлайн-магазинах. Коли ти робиш знижку на першу покупку ти отримуєш можливість завʼязати зі своїм клієнтом довготривалі звʼязки і зробити його постійним. 

ОСНОВНІ МЕТОДИ ЯК УТРИМАТИ ВЖЕ ІСНУЮЧИХ КЛІЄНТІВ

 1. Дисконтна карта.

Коли ти маєш картку на постійну знижку, тобі вже не хочеться йти купувати в іншому магазині. Навпаки ти будеш якомога частіше заходити у цей магазин де в тебе знижка. Так ти стаєш постійним клієнтом сам того не помічаючи. Навіть маленька знижечка у 4% змусить тебе ходити саме до цього магазину а не до якогось іншого.

2. Членство в клубі.

Створення спільноти або клубу (певного товару) це твоя королівська свита. Запропонуй своїм підлеглим певні привілеї, розіграші, ігри з призами, додаткові послуги  та дисконти. 

3. Послуга "Подарунок".

Ти можеш запропонувати своїм покупцям купити якусь річ щоб надіслати комусь іншому як подарунок (це передбачає подурункову обгортку та доставку до дому). Це актуально в передсвяткові дні і якщо ти подбаєш про доставку подарунків  (безкоштовно), то твої клієнти охочіше оформлятимуть покупки

4. Знижки для студентів.

Якщо твоя продукція ідеально підходить для студентів то можеш зробити їх постійну знижку. Навіщо це потрібно? Маючи знижку студенти будуть купувати у тебе постійно і багато і рекомендуватимуть тебе своїм друзям. 

5. Швидка доставка (в той самий день).

Клієнти коли купують якусь річ не хочуть чекати довго, щоб її отримати. Але навпаки хочуть отримати товар якомога раніше. Запропонуй їм доставку в той самий день (термінова доставка), можливо вона обійдеться їм дорожче, але час завжди дорожчий аніж гроші, і всі це розуміють. 

6. Подарунки.

Своїм постійним клієнтам щоб вони і надалі залишалися з тобою роби невеличкі подарунки. Особливо коли вони того не очікують. Наприклад визнач умови за яких клієнт отримає подарунок - чек більше ніж на 6,000 грн і система автоматично додасть якийсь подарунок до кошика. 

Порада! Будь гнучким. Якщо на сайті твого магазину написано "Безкоштовне повернення товару протягом 30 днів" а твій клієнт телефонує тобі на 33-й день і просить повернути товар то хіба ти йому відмовиш і будеш дововдити йому свою правоту? Замість того, щоб так зробити - погодься з клієнтом і прийми товар назад. Він буде задоволений обслуговуванням, і ти його не втратиш, а можливо навпаки отримаєш від нього гарний відгук, що привабить до тебе ще більше клієнтів. 

Тебе також може зацікавити: Копірайтинг: як писати статті, що вміють продавати (на прикладі Nestle)

7. Знижки на обʼємах.

Коли твій клієнт купує у тебе скажімо не одну книгу а шість або вісім, зроби йому знижку або підписку за нижчою ціною. 

8. Сервіси для постійних клієнтів.

Якщо твій клієнт вже довго з тобою, запропонуй йому додаткові вигоди щоб він і надалі був тобі вірним. Це може система бонусів за які твій клієнт може купити щось що йому сподобається в твоєму магазині. Також запропонуй їм винагороди, знижки, або спеціальні умови доставки (віп-клуб).

9. Реферальні програми.

Покажи своїм клієнтам як вони можуть заробити на рекомендаціях. Якщо твій клієнт користується продуктом і він йому подобається то він звісно буде його рекомендувати своїм друзям. То чому б його до цього не підштовхнути і показати що він від цього буде мати певну вигоду?

Порада. Як привабити клієнтів своми спеціальними пропозиціями? Визнач хто є твоїм клієнтом. Як він виглядає? Що його цікавить? Скільки йому років? Намалюй образ і напиши його ххарактеристику. Чим більше ти дізнаєшся про свого клієнта (а це одна людина) тим більше ти зможеш йому продати. Що його цікавить? Що він любить а що ненавидить? Що хоче в своєму житті? Які в нього страхи і  про що він мріє?

БІЗНЕС-СТРАТЕГІЯ ДОВГОСТРОКОВИХ СТОСУНКІВ З КЛІЄНТАМИ

Часте спілкування з клієнтами для тебе є дуже вигідним, клієнти як безпосередні споживачі твоєї продукції або послуги точно знають всі недоліки продукту. Їм як нікому іншому краще відомо чим твій продукт кращий або гірший від конкурентів. Будь-які негативні відгуки про продукт це шанс його покращити і таким чином збільшити продажі. Окрім того, спілкування з клієнтами робить їх лояльними до твого бренду і вони будуть частіше рекомендувати твою компанію своїм близьким чи знайомим. 

Які найкращі канали для спілкування? Перше, що спадає на думку це стара добра електронна пошта (пригадую я для себе її відкрила всього навсього 18 років тому). І надалі вона залишається одним з моїх улюблених каналів комунікації. Чому? Тому на пошту добре пересилати великі файли або відповідати на листи які не потребують термінової відповіді.

Другий важливий канал комунікації (і це все помітили у Shopify: читай мою статтю Історія успіху компанії Shopify (інфографіка "як побудувати довготривалі стосунки з клієнтом") це соціальні мережі такі як Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram. Недооцінювання або нехтування ними може бути згубним для тебе. В той час коли ти їх не використовуєш, твої конкуренти давно взяли їх собі за практику. 

Третім каналом комунікації з клієнтами є чати та месенджери (це може бути чат в тебе на вебсайті або viber, whatsapp, telegram). Клієнт хоче почути миттєву відповідь, він не готовий довго чекати. Тому  чим більше сервісів (каналів комунікації) у тебе буде тим успішнішим буде твій бізнес.

І останнім каналом комунікації є телефон. Але тут є кілька але. Телефонувати без причини не рекомендується. Спочатку краще написати своєму клієнтові повідомлення в месенджер і дізнатися в який час йому буде зручно поспілкуватися в телефонному режимі. Твої клієнти так само як і ти дуже зайняті і їх не до балачок. Вони будуть з тобою спілкуватися тільки тоді коли самі цього захочуть і будуть зацікавлені в предметі для спілкування. 

1. Зроби так, щоб твої клієнти дізналися ЩО ти для них робиш. 

Це може бути електронна розсилка, або персональний лист чи навіть телефонний дзвінок. Неважливо, який метод ти обереш, головне підкреслити  і опказати клієнтові наскільки він важливий для тебе і як ти про нього дбаєш. Якщо ти ніколи не будеш говорити про речі, які робиш лдя свого клієнта, він це може й не помітити. Тобі не потрібно вихвалятися і перераховувати кожну річ яку ти зробив для свого клієнта. Натомість, зателефонуй клієнтові і скажи що йому немає потреби більше хвилюватися тому що ти вже залагодив всі папери, зателефонував адвокатові або двічі перевірив відправку вантажу - і це найменше що ти для нього можеш зробити. Звучить круто, хіба ні?

2. Пиши своїм клієнтам особисті, короткі повідомлення часто. 

Ти можеш написати щось таке. "Я сидів за столом і пригадав твоє імʼяю Ти ще й досі проводиш гарно час літаючи по всій країні? Напиши чи ти потребуєш нового портфелю. Якщо так, я зупинюся і куплю останню модель в будь-який момент". Або якщо ти зустрівся з клієнтом на корпопративній вечірці напиши йому кілька слів: "Це було чудово зустрітися з тобою на вечірці. Я зателефоную тобі в перших днях нового року щоб запросити тебе на бізнес-ланч". Проявляй креативність і замість того щоб написати повідомлення на viber, напиши на листочку і відправ у вигляді фотографії. 

3. Памʼятай про особливі події.

Надсилай постійним клієнтам привітання з днем народження, ювілеєм, або зі святом. Тобі не потрібно витрачати багато грошей щоб показати як ти піклуєшся про своїх клієнтів. Ти можеш намалювати самостійно листівку використовуючи будь-який графічний редактор або онлайн-редактор такий як canva. 

4. Ділися цікавою інформацією зі своїми клієнтами.

Якщо ти прочитав статтю, або книгу, або почув про організацію, яка може бути цікава твоєму клієнтові, напиши йому про це або зателефонуй і розкажи про те, що знайшов. 

5. Нагадуй про себе після бізнес-зустрічі.

Коли ти зустрічаєшся або розмовляєш по телефону з постійним клієнтом, то часто знахордиш що в них є друзі або знайомі, яким може бути цікавий твій продукт і це веде до ще більших продажів. Зважаючи на всю цінність яку тобі може принести твій постійний клієнт,  не підтримувати з ним контакти було б нерозумно. Тому використовуй свою фантазію і головне - люби свого клієнта.