"Все, що тобі потрібно - це зробити кілька правильних речей у житті і не зробити занадто багато неправильних" - Воррен Буффет
Сьогодні я дізналася про нову функцію в Inkscape, яку раніше ніколи не використовувала. Вона називається інструмент побудови форм і знаходиться на лівій панелі інструментів (значок трохи нагадує коло яке перетинається з квадратом). Чим ця функція корисна? Тим що дозволяє розбивати будь-яке векторне зображення на частини а потім маніпулювати цими частинами як заманеться. Так дуже легко і просто творити цікавий колаж, який ти потім можеш використати як рекламу в соцмережах свого бренду, або навіть роздрукувати і зробити зі свого малюнка обгортку для свого продукту, обгортку для книги, чи вітальну листівку для своїх клієнтів (її можна відправляти на електронну скриньку клієнта, в такому разі твої поштові витрати будуть мінімальні (виключно твій час). Навіщо вітати клієнтів з річницями або взагалі комунікувати з ними?
Це одна з цеглин у будівництві твого бренду. Недавно я читала дуже цікаву книгу Тоні Шея про те, як дарувати людям щастя. Він як ніхто інший розумів що бренд напряму залежить від того наскільки ти (і твій персонал) уважний до своїх клієнтів. Чи робиш ти їм подарунки? Чи приємно дивуєш їх? Більшість компаній так не роблять і ти будеш вигідно відрізнятися від своїх конкурентів. Вони роблять все навпаки і все неправильно. І клієнти від них нічого не очікують. Замість того щоб спілкуватися персонально з кожним з клієнтом, зрозуміти його потреби вони ведуть соцмережі, наповнені спамом і говорять у пустоту, вони платять шалені гроші за рекламу, яка насправді нічого не продає (байдуже, адже її бачать мільйони!). Не повторюй їхніх помилок. Отже, для клієнта багато непотрібно насправді, що таке маленька вітальна листівка, яку він отримає в річницю першої покупки? Вона можливо займе у тебе 15-20 хвилин на її створення, але ти запамʼятаєшся цьому клієнту назавжди.
Що таке сильний бренд?
Отже, що таке бренд компанії? Це те, як твою компанію бачать інші люди і з чим її асоціюють. Це те, що відрізняє тебе від інших. Тепер ти умовно не продаєш мило так і решта виробників мила, тепер ти продаєш "мило від Степана" і маєш свій логотип. Тепер коли люди захочуть купити твоє мило вони знатимуть що шукати. Ти сам твориш власний бренд. Що означає сильний бренд? Це означає, що багато людей схвально ставляться (а тепер увага) до того, що твоя компанія робить для своїх клієнтів. Щоб завоювати любов недостатньо просто один раз зустрітися. Для цього постійно потрібно працювати над собою і кожний божий день робити маленькі добрі справи (список добрих справ треба заготувати наперед) для свого клієнта, мати певні принцими і відстоювати їх так щоб твій клієнт сам став на оборону твоїх принципів, коли конкуренти захочуть тебе позбутися. Отже, до справи - вже давно час будувати власний бренд а не байдики бити.
Спілкуйся зі своїм клієнтом навіть якщо ти власник бізнесу
Передусім, це спілкування з клієнтом. В епоху штучного інтелекту багато компаній природно захотіли зекономити на кол-центрах. Замість того щоб безпосередньо спілкуватися з клієнтами вони вирішили що клієнтам насправді до снаги спілкуватися з роботами і сто разів повторювати одне й те ж саме слово, яке штучний інтелект ніяк не може зрозуміти... Як часто мені доводилося чути від робота "Передзвоніть пізніше, на жаль я не можу зрозуміти, що ви говорите". Я думаю ти теж це чув тисячу разів і якщо так, ти зрозумієш мої почуття. Справа термінова, а робот ніяк не докумекає, чого від нього хочуть. Роботи удосконалюються, ти скажеш і можеш через рік він буде вільно спілкуватися українською) Нехай так. Але, компанії які наймають роботів заміть людей в кол-центрі може і виграють у короткостроковій перспективі (заощадять трохи грошенят), але в довгостроковій перспективі це на 100% програшний варіант. Чому? Тому що спілкуючись з клієнтами, ти розумієш що вони хочуть. Тут навіть будувати фінансові моделі непотрібно. Я завжди наводжу приклад яким був мудрим один власник автозаправок. Спочатку він мав одну заправку і кожнісінький день міг спокійно спілкуватися з клієнтами. Бізнес процвітав. І ось він відкрив ще одну і ще і ще багато заправок. Тепер він управляв великою мережею.
Для управління він найняв багато людей, які рахували, спілкувалися з клієнтами, прогнозували усе це замість нього. А до нього доходили крихти інформації. Чого хочуть його клієнти? Він не знав, по це також не знали його виконавчі директори які приходили на щомісячні зібрання. Він розумів що інформація до засновника компанії тепер доходить до нього ніби у грі зіпсований телефон. Тому він вирішив що пора діяти самостійно поки компанія сама по собі не почала розвалюватися під тягарем паперової тяганини. Тепер він прикидався звичайним робітником автозаправки і працював на своїх автозаправках як найманий працівник. Лише спілкуючись з клієнтами він дізнався чого вони насправді хочуть і що їх найбільше турбує. Висновок: власник компанії повинен працювати в кол-центрі практично щодня. Це його робота, адже ніхто не розкаже йому краще як покращити компанію аніж розгнівані клієнти, яких обдурили.
Не спам клієнту
Електронна пошта це чудо, ти за лічені секунди можеш відправити свого листа і він уже буде у скриньці твого клієнта. Але як і з іншими речами компанії часто перегинають палицю. Електронна пошта потрібна для вирішення певних проблем клієнта. Як казав Девід Огілві: "Твій клієнт це не дурень. Твій клієнт - це твоя дружина", а спробуй обманути дружину, вона тобе швидко поставить на твоє законне місце - а саме у її ніг. Але чому тоді ти спамиш клієнту? Не для того він давав тобі адресу електронної скриньки щоб ти щотижня (або навіть кілька разів на тиждень) надсилав йому спам. Що ми (клієнти) вважаємо спамом? Будь-яке самовихваляння і рекламу з закликами купити (для цього вони ще й платять компаніям електронної розсилки (які роблять так щоб їхні листи не позначали як спам, хоча спам і є спам) та наймають маркетологів які проводять А/B-тести і оцінюють "яка рекламна кампанія була успішнішою". Мало того що компанії окупували соцмережі, так вони тепер ще й лізуть в електронну пошту та месенджери. Що вони отримають за таку поведінку? Так, клієнти швидко їх поставлять на місце і їхня репутація як бренду впаде як індекс Доу Джонса в чорну пʼятницю 1929 року. Тому хочеш побудувати сильний бренд - вирішуй проблеми своїх клієнтів, а не лізь їм у кишеню. Електронна скринька не для того, щоб туди надсилати "рекламні проспекти", але для того, щоб отримувати відгуки від клієнтів і відповідати на їхні запитання. Клієнт має писати тобі, а не ти йому.
Зроби так, щоб тебе було легко знайти
Я помітила одну цікаву річ. Великі компанії такі як гугл, фейсбук (мета), твіттер з маніакальною обережністю уникають будь-яких контактів з клієнтом. Маю для тебе завдання: спробуй знайти електронну пошту або номер телефону гарячої лінії гугл? Я шукала, я б сказала я перерила весь інтернет щоб з ними звʼязатися. Безуспішно. Деякі компанії ведуть соцмережі і є відповідають на зипити клієнтів там (наприклад у твіттері). Але що робити якщо у клієнта немає соцмереж або він свідомо від них відмовився? Як не крути, телефон і електронна пошта залишаються единими універсальними каналами звʼязку. І якщо за міжнародні телефонні розмови доведеться багато платити (але менше з тим якщо це важливо), то електронна пошта безкоштовна. Ніколи не повірю що у великих корпорацій не знайдеться зайвих коштів щоб створити одну гарячу лінію для клієнтів і найняти одну людину яка б читала електронну пошту і відповідала на листи. Відмова від спілкування аж ніяк не покращує імідж компанії в очах її клієнтів.
Роби для клієнтів більше ніж від тебе очікують
Сильний бренд має вау-ефект. Компанію люблять клієнти, тому що вона 1) економить клієнтам час і гроші 2) перевершує всі очікування клієнта. Ти як бренд мусиш мати певні принципи і відстоювати їх. А соцмережі тобі потрібні для того щоб на практиці підтверджувати власні принципи. Візьму для прикладу один з них економія грошей для клієнта. Замість того щоб розповідати який твій продукт класний (а товари конкурентів то просто мотлох) краще покажи як твій продукт економить лдям гроші. Простий приклад, міксер. Чомусь ніхтоз виробників міксерів не додумався намалювати просту інфографіку як ти можеш зекономити гроші на покупці масла якщо купуватимеш молока і збиратимеш з нього сметану, а потім за допомогою міксера робити з неї масло і відділяти маслянку. Всі домохазяйки це роблять. Так набагато вигідніше ніж купувати масло в пачках. Це реклама? І так і ні. Але однозначно ти показуєш що турбуєшся про свого клієнта.
Щоб зрозуміти як працюють професіонали я тобі раджу піти в сервісний центр Ферарі або Ламборджині. Лише відчувши на собі ти зрозумієш чим відрізняється гарний сервіс від першокласного. Ти скажеш, але й вони беруть багато грошей за свої автомобілі. Так, беруть. Але хіба так важко влаштувати першокласний сервіс для клієнтів які не володіють такими статками і які купують у тебе лише скажімо...сир? Давай порахуємо. Скільки разів твій клієнт їсть сир? Нехай він купить 500 грамів раз на тиждень, за місяць це 2 кг сиру. І він його купуватиме у тебе не один раз (так як в автомобільних центрах - ферарі купують на десятки років і передають у спадщину). Але він купуватиме у тебе постійно з року в рік багато років. Ти на ньому ще й заробиш. Він можливо якщо ти чесний виробник порекомендує тебе своїм друзям (а тепер порахуй в скільки тобі обійдеться пошук нового клієнта). А ще врахуй що тобі не доведеться наймати SMM-менеджера, який буде вести твої соцмережі та email-маркетолога, який буде розсилати твоїм клієнтам спам. Скільки ти зекономиш на них щорічно? До чого я веду? Те, що дивувати постійних клієнтів і пропонувати їм першокласний сервіс набагато дешевше, ніж щоразу шукати нових клієнтів. Цінуй тих, хто з тобою, а то вони просто підуть від тебе до твого конкурента. Виживає не найсильніший, не найрозумніший, а лише той, хто щиро прагне допомогти своїм клієнтам.